¿Qué es la cultura centrada en el cliente? 

Si hay algo innegable en el ámbito empresarial es la importancia que tienen los clientes para la organización. Más allá del hecho evidente de que cualquier empresa necesita a sus clientes para existir, debemos observarlos no solo como consumidores, sino como una herramienta para estar conectados a la realidad conociendo a través de ellos necesidades actuales, futuras, tendencias… El consumidor puede convertirse en una brújula para la empresa y bajo este punto de vista la cultura centrada en el cliente se convierte en una gran ventaja competitiva. 

¿Qué es la cultura centrada en el cliente?

Hablamos de una cultura de empresa centrada en el cliente cuando el plan de acción de la organización y su modo de hacer giran en torno a la satisfacción del cliente y las necesidades del cliente. Esto significa que la empresa evalúa la experiencia del cliente en cada fase de interacción: cómo percibe la marca (incluso antes de convertirse en cliente), qué le lleva a consumir sus productos, su nivel de satisfacción como consumidor, qué le lleva a convertirse en prescriptor de la marca/producto… y define su estrategia en función de los resultados. El objetivo es que en cada una de estas fases la experiencia del cliente alcance las cotas más altas, y como este objetivo será común a todos los departamentos (comunicación, marketing, producción, distribución, atención al cliente…), podrán trabajar alineados y con mayor agilidad. 

Transformar la cultura empresarial para que esté centrada en el cliente es todo un reto y puede significar realizar cambios muy profundos, pero tendrá consecuencias muy positivas en cuanto al rendimiento y la rentabilidad de la empresa. 

¿Qué beneficios tiene?

En el momento histórico que vivimos, en el que la inmediatez y la innovación son variables perfectamente asimiladas, las empresas deben estar en constante estado de alerta ante la amenaza de nuevos productos y necesidades, cambios en los intereses del consumidor… El éxito de una empresa no depende ya sólo del precio y la calidad de sus productos, sino de conocer al cliente. Las organizaciones resilientes con capacidad de escucha, anticipación y adaptación serán las que ocupen los lugares más destacados en el mercado, y esto será posible cuando su cultura esté centrada en el cliente. 

Debemos tener en cuenta que el cliente es inteligente y crítico, por tanto es consciente cuando la empresa se interesa por sus necesidades y demandas. Cuando el cliente se siente escuchado, bien atendido, o cuando el producto cubre sus necesidades, tiende a generar un compromiso con la marca (según un estudio realizado por Microsoft, el 96% de los consumidores asegura que el servicio al cliente es importante en su decisión de lealtad a una marca). Esto influye en que pueda recomendar el producto o servicio, y esta es una de las fórmulas más valiosas de captación de nuevos clientes: la recomendación. 

Por otro lado, lo que el cliente piensa y percibe de la empresa va a determinar la reputación de la marca. Una buena reputación requiere un trabajo constante y es algo expuesto a muchas amenazas, pero cuando la reputación de una marca esta vinculada a la buena experiencia de sus clientes hablamos de uno de los pilares más firmes y valiosos para la empresa. 

Según la revista Forbes, a día de hoy dos tercios de las empresas compiten por mejorar la experiencia de cliente, lo cual influye positivamente en sus ingresos (un 84% de las empresas reportan un aumento), en el compromiso de sus clientes y el de sus empleados. 

Cómo lograr que la cultura esté centrada en el cliente 

Cuando una empresa entiende la importancia de escuchar y trabajar para sus clientes (no sólo lograr sus propios objetivos) nos encontramos ante una empresa que o bien ya tiene una cultura centrada en el cliente, o bien está preparada para transformarse. A continuación detallamos algunos de los elementos esenciales a la hora de trabajar en la cultura orientada al cliente: 

• Señalar al cliente como prioridad. Para que la cultura pueda centrarse en el cliente es esencial definir la importancia que éste tiene para la organización. Esto puede significar que la misión, visión o valores de la empresa hablen de orientarse al cliente. 
• Definir objetivos y estrategias. En el momento en que la organización establece al cliente como elemento manifiestamente prioritario, debe pasar a definir los objetivos y estrategias que permitan lograr la satisfacción del consumidor. Esto significa que van a ser necesarias muchas modificaciones, pero también que todas las áreas van a actuar bajo la misma premisa, trabajando para lograr un objetivo común, lo que facilita la interacción y colaboración. 
• Medición. Una vez puestas en marcha las estrategias, es esencial poder medir los resultados que nos devuelven. Cada área debe comprobar las consecuencias de sus estrategias y qué está ocurriendo con los objetivos fijados. 
• Escuchar al cliente. Se deben facilitar canales para atender a los clientes de manera sencilla y directa (chat, teléfono…). Por otro lado, se monitorizarán las diferentes impresiones que los clientes y el público tienen acerca de la marca y sus productos o servicios: redes sociales, encuestas, reseñas en internet… Los resultados obtenidos deben ser accesibles al conjunto de la empresa, solo de esa manera se logrará que todos los miembros tengan una percepción real de cómo se percibe su trabajo y un compromiso con la satisfacción del cliente. 
• Facilitar la interacción con los clientes. Una de las fórmulas más extendidas a la hora de promover la satisfacción del cliente es facilitar la interacción con él. Esto significa que todos los miembros de la organización están de cara al público en algún momento de su carrera profesional. Por ejemplo, a una persona que ha entrado en el Departamento Financiero se le puede requerir pasar unas semanas en una posición de cara al público desarrollando una actividad que en principio no tiene que ver con sus funciones, pero que le ayudará a entender de primera mano las necesidades y problemas de los clientes, y la importancia que esto tiene para su organización. 
• Vincular la retribución a la satisfacción del cliente. Una buena forma de reforzar el compromiso de los empleados con la satisfacción del cliente es vincular una parte variable de su retribución a este aspecto. 

Todas estas estrategias requerirán tiempo, tanto en lo referente a su implantación como para la obtención de resultados, no obstante, cada pequeño paso supondrá algún cambio, a nivel interno o externo, que nos acercará al objetivo final en el que lograremos una alineación con nuestros clientes basada en el compromiso y la confianza.